製品やサービスをサポートするコールセンターを設置している企業があります。
コールセンターで公開している番号では、以下のものが主に利用されています。
- 通常の電話番号（東京だと03-xxxx-xxxx、大阪だと06-xxxx-xxxxなど）
- フリーダイヤル（0120-xxx-xxxまたは0800-xxx-xxx）
- ナビダイヤル（0570-xxx-xxx）（NTTコミュニケーションズ）
通話料金は、フリーダイヤル以外は発信者側の負担になります。
この中で、ナビダイヤルが曲者です。
ナビダイヤルはもともとは、全国から受け付ける電話番号を、ナビダイヤル番号1つで各地にあるコールセンターへ振り分けることができ、提供側には便利なサービスです。
ところが、ユーザーにとってはデメリットばかりです。例えばナビダイヤルで提供しているコールセンターへ発信した場合、ユーザーに取っては以下のデメリットがあります。
- 電話料金は発信側負担
- 料金が通常より高い（固定電話からは8.5円／180秒、携帯電話からは10円／20秒）
- 携帯電話などの無料通話サービスの適用対象外
特に最後の携帯電話の無料通話サービスが利用できないとなると、ユーザーにとっては通常の電話番号を利用したくなります。
コールセンターへ電話すると、通常は最初自動応答などでのメニュー選択をさせられ、オペレーターと話したい時はしばらく待たされます。このメニュー選択や待ち時間も通話料金としてかかってきますので、ユーザーのストレスが溜まります。加えてオペレーターと話す時間より待ち時間のほうが長いことが多く、さらにストレスが増えていきます。
こういったユーザーにストレスを貯めた状態で、コールセンターのオペレーターと話を始めると、ユーザー側がイライラ感で話しているため、ユーザーがオペレーターに強く当たってしまうような状態が考えられます。
通話料がユーザー負担でも、携帯電話の無料通話サービスの範囲なら、通話料無料で、電話をかけたまま待っているだけなので、費用のことは気になりません。
所謂カスハラなどが問題になっていますが、こういった状態が助長しているのではないかと考えられます。
おわりに
コールセンターによっては、携帯電話などの無料通話サービスへの対応のため、通常の電話番号も公開するなどの配慮が見られるところがあります。
0570は、ユーザーにとりデメリットばかりで、もはや意味のないサービスになっていると考えています。
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