先日、粗大ごみを出すため、役所へ申し込みしました。
基本、Webで申し込みできるようになっていますが、てすの住む自治体では、LINEでも受け付けが可能になっていました。
従来はWebの申し込みページで必要事項を記入し、送信ボタンを押すとメールが送信され、メールでの申込内容の控えを取れたのですが、LINEでの受付が始まったためか、Webでもチャット形式での申し込みになっていました。
サイト側は人が対応しているわけではなく、サーバーアプリが動いており、申込者に申し込みに必要な事項のメッセージを送信し、申し込み側はそれに答えてやり取りするという形です。
このため、従来のWebページであれば、申込画面で申込者が回収希望日時や住所・氏名などを自由に入力順序と訂正等を行えたのに対し、チャット形式では質問事項が申込者の自由な順番で出てこないため、手間取ることがあります。また、入力を間違えて送信してしまえば、訂正のために再度最初からやり直しという面倒な事になってしまいました。
この決まった順序のやり取りは、30年前のテキスト端末そっくりです。テキスト端末は、メニューが出てきて、対応する番号などを順に入力して申し込みを行うようなものでした。
利用者への入力（申し込み）柔軟性を持たせるためにWebページの一覧性を確保したはずなのに、これでは逆戻りになっている気がしました。
この結果、チャット形式ではイライラ感が増し、結果的にコールセンターへ電話して申し込みを行いました。つながるまではしばらく時間がかかりましたが、コールセンターのオペレータは柔軟な対応で、ゴミの品目などもアドバイスしていただき、大変助かりました。
このように、極力コールセンターの負担を減らすためのネットサービスが、反ってユーザーの負担を増やし、結果、コールセンターの負担も増やしかねない例だと思います。
おわりに
スマホの普及により、よく利用するアプリの利用を考えたのでしょうが、ユーザーの利便性に応じた適切なUIを導入する必要がありますね。
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